第一章 总则

第一条 为提升基金会服务水平，规范服务行为，明确服务标准，自觉接受社会监督，特制定本制度。

第二条 本制度适用于基金会向捐赠方、受益方、合作伙伴、政府部门及社会公众提供的各项服务。

第三条 服务承诺遵循以下原则：公开透明、规范高效、有诺必践、接受监督。

第二章 服务内容承诺

第四条 基金会承诺提供以下基本服务：

（一）政策咨询服务：及时向捐赠方、受益方及相关合作单位传达国家及地方相关政策法规，提供政策解读和咨询服务；

（二）沟通协调服务：搭建基金会与捐赠方、受益方、政府部门之间的沟通桥梁，反映合理诉求，传递公益声音；

（三）培训交流服务：定期组织公益项目培训、行业交流、专题讲座等活动；

（四）信息发布服务：通过微信公众号、网站、邮件等渠道，及时发布基金会动态、项目进展、活动通知等信息；

（五）权益维护服务：维护捐赠方、受益方及相关合作单位的合法权益，协助解决公益项目实施中遇到的困难和问题；

（六）资源对接服务：促进捐赠方、受益方及合作伙伴之间的项目合作、供需对接及资源整合。

第三章 服务程序承诺

第五条 服务办理程序如下：

（一）提出需求：捐赠方、受益方或相关方通过电话、微信、邮件等方式向基金会秘书处提出服务需求；

（二）受理登记：秘书处在1个工作日内登记需求，明确办理责任人；

（三）办理反馈：一般事项3个工作日内答复，复杂事项7个工作日内答复，重大事项及时通报进展情况；

（四）结果确认：服务完成后，向服务对象确认办理结果，并征求满意度意见。

第六条 对无法办理或超出基金会职责范围的事项，应在2个工作日内说明原因并给予建议。

第四章 服务标准承诺

第七条 基金会承诺达到以下服务标准：

（一）态度标准：热情耐心、文明礼貌、尊重服务对象、一视同仁；

（二）效率标准：一般咨询当日答复，简单事项3日内办结，复杂事项7日内回复；

（三）质量标准：服务内容准确、完整、实用，符合捐赠方、受益方及公益项目实际需求；

（四）廉洁标准：不接受服务对象请客送礼，不利用服务之便谋取私利。

第五章 服务公开方式

第八条 本制度及服务内容、程序、标准通过以下方式之一向社会公开：

（一）基金会办公场所显著位置悬挂或张贴；

（二）基金会微信公众号发布；

（三）基金会网站或相关合作平台告知；

（四）年度工作报告中予以说明。

第九条 服务承诺内容发生变化的，应及时更新并重新公开。

第六章 违诺责任

第十条 出现以下情形的，视为违诺：

（一）未按规定时限办理服务事项且无正当理由的；

（二）服务态度恶劣、推诿扯皮、敷衍塞责的；

（三）提供虚假或错误信息，给服务对象造成损失的；

（四）利用服务之便谋取私利或接受不当利益的；

（五）其他违反本制度承诺的行为。

第十一条 违诺处理办法：

（一）一般违诺：责任人向服务对象道歉，及时纠正，内部通报批评；

（二）严重违诺：责任人写出书面检查，取消年度评优资格，视情节予以纪律处分；

（三）造成经济损失的，依法承担相应赔偿责任；

（四）违反廉洁承诺的，按基金会相关规定从严处理。

第十二条 服务对象对服务不满意的，可通过以下渠道投诉：

（一）向基金会秘书处直接反映；

（二）向监事会投诉；

（三）向登记管理机关反映。

第七章 监督与改进

第十三条 基金会秘书处每年对服务承诺执行情况进行自查，形成自查报告。

第十四条 监事会负责对服务承诺制度执行情况进行监督，每年向理事会报告监督情况。

第十五条 基金会每年通过问卷调查、电话回访等方式收集捐赠方、受益方及合作伙伴满意度，作为改进服务的依据。

第八章 附则

第十六条 本制度经经2021年1月29日第一届第三次理事会审议通过生效，由理事会负责解释。