为深入践行深圳市龙岗区北莫中俄文化研究中心（以下简称“本单位”）非营利宗旨，规范本单位服务行为，提升服务质量与水平，增强社会公信力，保障服务对象合法权益，落实社会组织规范化建设要求，依据《民办非企业单位登记管理暂行条例》《民间非营利组织会计制度》及本单位章程、监督检查制度等相关规定，结合本单位业务实际，制定本制度。
本制度适用于本单位所有服务活动、服务环节，覆盖各业务部门、全体工作人员（含专职、兼职、聘用人员），涵盖公益服务、收费服务、合作服务等各类服务项目，贯穿服务申请、实施、回访、反馈全流程。
一、公益优先原则：坚守非营利属性，以服务社会、惠及群众为核心，杜绝变相营利，确保服务活动贴合单位宗旨与社会需求。
二、依法合规原则：严格遵循国家法律法规、民政部门及行业主管部门政策要求，按照本单位章程及相关管理制度开展服务，做到依法服务、规范履职。
三、诚信自律原则：坚持诚实守信，恪守服务承诺，做到言出必行、诺出必践，主动接受社会监督、服务对象监督及内部监督，树立民非单位良好形象。
四、 优质高效原则：优化服务流程，提升服务专业能力，简化办事环节，提高服务效率，为服务对象提供便捷、贴心、专业的服务。
五、公开透明原则：主动公开服务内容、服务标准、收费标准（如有）、投诉渠道等信息，确保服务全过程可追溯、可监督，保障服务对象的知情权与监督权。
一、理事会：负责审定本服务承诺制度，监督承诺落实情况，协调解决承诺践行过程中的重大问题，确保承诺制度落地见效。
二、 业务主管部门：牵头组织服务承诺的落实、宣传与培训，督促各岗位严格践行承诺，收集服务对象反馈，整改存在的问题。
三、 监事会：负责监督服务承诺的履行情况，对违反承诺的行为进行核查，提出整改意见及责任追究建议，纳入日常监督检查范围。
四、 全体工作人员：严格遵守本制度，自觉践行各项服务承诺，规范服务行为，提升服务质量，主动接受各类监督。
一、 严格在本单位登记业务范围内开展服务活动，不超范围、超权限提供服务，不开展与单位宗旨无关的活动，坚守非营利性原则，不分红、不变相营利。
二、 严格执行国家法律法规及行业规范，遵守《民间非营利组织会计制度》，规范资金使用，确保服务资金专款专用，不侵占、挪用、浪费服务资金。
三、 服务过程中严格遵守廉洁自律要求，工作人员不得索取或收受服务对象的礼品、礼金、有价证券等不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。
四、 规范服务行为，不虚假宣传、不误导服务对象，不隐瞒服务相关信息，确保服务内容真实、合法、合规。
一、 配备具备相应专业能力的服务人员，开展服务前对工作人员进行业务培训、合规培训及职业道德教育，确保工作人员持证上岗（如有行业要求）、规范履职。
二、 严格按照公开的服务标准、服务流程提供服务，不擅自降低服务质量、缩减服务内容，确保服务过程规范、服务成果达标。
三、 坚持以人为本，尊重服务对象的人格、隐私及合法权益，做到言行文明、态度热情、耐心细致，不刁难、不歧视、不推诿服务对象。
四、 建立服务质量自查与改进机制，定期开展服务质量评估，及时整改服务过程中存在的问题，持续提升服务水平。
一、 优化服务流程，简化服务环节，明确各服务环节的办理时限，公开办理进度，确保服务高效便捷，不拖延、不推诿。
二、 对服务对象的咨询、申请，做到及时响应，一般咨询当日回复，复杂咨询3个工作日内回复；服务申请按规定时限办结，无正当理由不得逾期。
三、建立快速响应机制，对服务对象提出的合理诉求，及时协调处理，确保诉求得到妥善解决，提升服务对象体验。
一、 严格执行物价部门核定的收费标准及本单位公示的收费项目、收费标准，不擅自提高收费标准、增加收费项目，不乱收费、超标准收费。
二、 收费前主动向服务对象公示收费依据、收费标准、收费范围，明确收费方式，做到明码标价、公开透明，接受服务对象及社会监督。
三、 收取费用后，及时开具合法合规的非营利性票据，不不开票、虚开发票，确保收费行为规范、可追溯。
四、 公益免费服务项目，严格落实免费政策，不变相收取“服务费”“手续费”等额外费用。
一、 主动通过官网、公众号、公告栏等渠道，公开服务内容、服务标准、办理流程、收费标准（如有）、投诉渠道、监督电话等信息，接受社会公众监督。
二、 严格保护服务对象的个人隐私、商业秘密及相关信息，建立健全信息管理制度，不泄露、出售或非法提供服务对象信息，规范档案管理，确保信息安全。
三、 按照民政部门要求，定期公开年度服务工作报告、财务收支情况等信息，确保信息真实、准确、完整，无虚假记载、误导性陈述。
一、 公开投诉举报渠道（监督电话、邮箱、意见箱等），明确投诉处理流程，确保服务对象投诉有门、反馈有效。
二、 对收到的投诉举报，2个工作日内响应，7个工作日内完成核查处理，及时向投诉人反馈处理结果，留存完整的投诉处理记录。
三、 对投诉举报中发现的服务问题，及时制定整改措施，明确整改时限与责任人，跟踪整改落实情况，整改完成后进行回访确认，杜绝同类问题重复发生。
一、 积极践行社会责任，主动参与社会公益活动，围绕乡村振兴、社会救助、文化保护、环境保护等领域，开展公益服务，回馈社会。
二、接受社会捐赠时，坚持自愿、无偿原则，严格按照捐赠方要求使用捐赠资金、物资，定期向捐赠方及社会公开捐赠使用情况，接受监督。
三、 积极配合政府部门开展相关工作，主动承接政府委托项目、购买服务，助力国家治理体系和治理能力现代化。
一、本单位全体工作人员需认真学习本服务承诺制度，熟知各项承诺内容，签订《服务承诺书》，明确自身责任，自觉践行承诺。
二、 业务主管部门将服务承诺践行情况纳入工作人员日常考核、绩效考核，定期开展服务承诺践行情况检查，确保承诺落地。
三、 服务过程中，工作人员需主动向服务对象告知相关服务承诺，接受服务对象监督，及时回应服务对象对承诺践行情况的疑问。
四、 定期开展服务承诺践行情况总结，每季度梳理承诺落实情况，分析存在的问题，优化服务措施，提升承诺践行质量。
一、 内部监督：监事会牵头，联合业务主管部门、财务部门，将服务承诺践行情况纳入日常监督检查、专项检查及年度检查范围，定期开展核查，形成检查报告，对发现的问题督促整改。
二、服务对象监督：通过服务回访、满意度调查、意见征集等方式，收集服务对象对服务承诺践行情况的评价与建议，作为服务改进、人员考核的重要依据。
三、 社会监督：主动公开服务承诺内容及监督方式，接受社会公众、媒体的监督，对收到的监督意见、举报线索，及时核查处理并反馈。
对违反本制度、未践行服务承诺的部门及工作人员，根据违规情节轻重，依据本单位《监督检查制度》《责任追究细则》及相关规定，追究相关责任：
一、 情节较轻（未造成不良影响、未损害服务对象权益）：给予批评教育、通报批评、绩效考核扣分（5-10分），责令限期整改，作出书面检讨。
二、 情节较重（造成轻微不良影响、损害服务对象合法权益）：给予降职、绩效考核扣20-30分、扣除当月绩效奖金，责令向服务对象道歉，退还违规所得（如有）。
三、 情节严重（造成严重不良社会影响、重大损失，或多次违反承诺、拒不整改）：给予撤职、解除劳动合同，追究经济赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。
四、 部门存在普遍违反服务承诺行为的，追究部门负责人责任，对部门进行通报批评，与部门年度评优挂钩，责令部门全面整改。
因不可抗力、政策重大调整或不可预见的客观因素，导致无法履行服务承诺，且相关部门、工作人员已尽到合理注意义务、及时采取补救措施，未造成重大损失的，可免于或减轻责任追究，需提交相关证明材料，报理事会审核确认。
本制度根据国家法律法规、政策调整及本单位发展实际、服务需求，可适时修订。修订由业务主管部门提出修订方案，报理事会审议通过后生效，修订后及时公示，抄送各部门、各岗位，确保全员知晓。
本制度由深圳市龙岗区北莫中俄文化研究中心负责解释，业务主管部门负责具体执行过程中的答疑工作。
本制度自理事会审议通过之日起施行，原有相关服务承诺规定与本制度不一致的，以本制度为准。
承诺单位：深圳市龙岗区北莫中俄文化研究中心
统一社会信用代码：____________
生效日期：______年____月____日
为严格执行本单位《服务承诺制度》，坚守民办非企业非营利属性，规范中俄文化交流、学术研究、公益科普、研学服务等各项业务，本单位面向社会及全体服务对象郑重作出如下承诺：
一、合规运营承诺
1. 严格在登记核准的业务范围内开展服务，不超范围经营、不分红、不变相营利，全部服务收入用于中俄文化公益事业发展。
2. 遵照《民间非营利组织会计制度》管理财务，项目资金、社会捐赠专款专用，按民政部门要求定期公示财务收支、捐赠使用明细。
3. 实事求是开展宣传，不虚假造势、不误导服务对象，严禁违规开展超出经营范围的经营活动。
二、服务质量承诺
1. 在岗工作人员经岗前业务、合规、职业道德培训后上岗，行业需持证岗位全部持证从业；严格依照公示服务标准履约，不得擅自缩减服务内容、降低服务品质。
2. 文明礼貌接待来访、咨询人员，依法尊重服务对象人格、隐私与合法权益，杜绝推诿、刁难、歧视等行为；常态化开展服务质量自查与评估，持续整改问题。
三、服务时效承诺
1. 一般性咨询当日回复，复杂咨询 3 个工作日内予以答复；各类服务申请在公示时限内办结，无正当理由不得无故拖延。 2. 投诉事项 2 个工作日受理响应，7 个工作日核查办结并反馈处理结果，投诉资料完整存档备查。
四、收费及公益承诺
1. 有偿服务项目严格按照备案收费标准执行，明码标价、公开收费依据，不增设收费项目、不私自涨价；收费后依规开具正规非营利票据。公益项目全程免费，不变相收取手续费、服务费等隐形费用。
2. 常态化开展中俄文化公益展览、校园科普、社区宣讲等公益活动，依规承接政府购买服务项目，规范使用项目经费。
五、信息安全与公开承诺
1. 通过公众号、线下公告栏公示服务项目、收费标准、办事流程、监督电话：、投诉邮箱：。
2. 严格保管服务对象个人信息，严守隐私管理制度，杜绝信息泄露、倒卖等违规行为。
六、违约处置承诺
本单位若未履行上述承诺，自愿按照内部管理制度落实整改与责任追究，服务对象可通过投诉渠道依法维权。
法定代表人（签字）：____________
单位（盖章）：
日期：______年____月____日
附件 2 员工个人岗位服务承诺书（专职 / 兼职 / 聘用人员通用）
承诺人：__________
身份证号码：____________________
所属部门：__________
现任岗位：__________
入职时间：______年____月____日
本人已完整学习《深圳市龙岗区北莫中俄文化研究中心服务承诺制度》全部条款，充分知晓岗位职责与奖惩规定，自愿作出以下承诺：
1.严守合规底线，在单位核准业务范围内开展工作，不利用职务便利收受礼品、礼金、有价证券，不私自收费、谋取私利。
2.规范服务言行，热情对接服务对象，按服务标准完成中俄文化对接、研学组织、来访接待等工作，不随意降低服务质量。
3.恪守办事时限，咨询按时限回复，交办任务按期办结，无法如期完成及时报备。
4.严守保密制度，妥善保管服务对象资料、合作信息、内部档案，严禁私自泄露、外传涉密信息。
5.严格遵守收费管理规定，个人不得私自收取任何费用，公益项目绝不违规变相收费。
6.若因个人履职不到位引发投诉、违规问题，自愿按照单位服务承诺制度相关条款接受批评、绩效考核扣分、经济处罚乃至解除用工等相应处理，积极配合整改工作。
承诺人签字：__________
部门负责人（见证人）签字：__________
签订日期：______年____月____日
备注：本承诺书一式两份，人事存档一份、员工自留一份。
公示单位：深圳市龙岗区北莫中俄文化研究中心
监督电话：____________
表格
备注：收费标准调整需提前公示 3 个工作日，经内部审批后更新清单。
台账管理：行政部门按月装订归档，监事会不定期抽查台账记录。
回访日期：年____月____日
服务项目：______ 服务对象：__________ 联系电话：____________ 1. 服务内容是否按承诺标准执行：□达标 □部分不达标 □未达标 2. 工作人员服务态度：□优秀 □良好 □一般 □较差
3. 收费情况（免费项目勾选无收费）：□收费透明无乱收费 □存在疑问
4.服务对象意见及改进建议：
回访人签字：__________
服务对象签字：__________
督办单号：ZD__________
1. 责任部门 / 责任人：________________
2. 违规事项（注明违反服务承诺相关条款）：
3. 整改工作要求：
4. 整改截止日期：年____月____日
5. 督办部门：□监事会 □业务主管部门
6. 验收结果：□整改合格 □限期二次整改 □启动责任追责
验收签字：______
验收日期：______年____月____日
